Телефонія для бізнесу сьогодні виконує більше завдань, ніж прийом і здійснення дзвінків — хмарні АТС мають десятки функцій. Проте більшість компаній користується кількома базовими. Розберімо можливості, які корисні різним відділам і про які часто забувають під час налаштування зв’язку.
Для відділу продажів
Продавцям важливо не втратити клієнта, який уже проявив інтерес. У цьому допомагають:
-
віджет зворотного дзвінка на сайті, де відвідувач може залишити номер, а система сама з'єднує його з менеджером;
-
закріплення клієнта за менеджером — дзвінок від постійного покупця одразу йде до «свого» працівника;
-
автоматичний обдзвін бази з нагадуванням про візит, платіж, документи тощо.
Останню функцію мають не всі системи, тому її варто уточнити заздалегідь.
Для служби підтримки
Службі підтримки віртуальна телефонія допомагає впорядкувати потік звернень:
-
окреме голосове меню для неробочого часу з інформацією про графік роботи;
-
голосова пошта, повідомлення з якої надходять працівникам на email;
-
голосовий бот для відповідей на поширені запитання клієнтів та переадресації дзвінка до менеджера в разі потреби;
-
маршрутизацію дзвінків за мовою, якщо компанія обслуговує клієнтів з різних країн;
-
чорний список номерів, з яких надходять спам-дзвінки.
Наприклад, для салону краси чи клініки голосове меню в неробочий час може пропонувати залишити заявку на запис, вибравши зручний день і час. Наступного ранку адміністратор передзвонює вже з підтвердженням запису.
Для керівника
У багатьох системах керівник може долучитися до розмови в реальному часі. Зазвичай є три режими:
-
тихе прослуховування, коли ні клієнт, ні менеджер не чують керівника;
-
підказка керівника, яку чує лише менеджер;
-
повноцінне підключення до розмови, якщо ситуація потребує втручання.
У перших двох режимах клієнт чує лише голос менеджера, тож розмова для нього звучить як звичайна.
Також цифрова телефонія автоматично формує для керівника повні звіти про стан комунікацій: кількість прийнятих і пропущених дзвінків, піки навантаження, розподіл завдань між менеджерами, статистика по воронці тощо.
Для кур'єрів і виїзних працівників
Майстер, кур'єр, торговий представник телефонує клієнтові через застосунок на смартфоні. Клієнт бачить номер компанії, а особистий номер працівника залишається прихованим. Розмова фіксується в загальній статистиці, тому керівник бачить, як відбулося спілкування.
Якщо працівник звільниться, клієнти не залишаться з його особистим контактом, а зможуть комунікувати з іншим персоналом компанії.
Як вибрати телефонію з потрібними функціями
Список можливостей великий, тому варто почати з конкретних проблем компанії.
-
Опишіть, які ситуації з дзвінками зараз найчастіше викликають скарги клієнтів чи працівників.
-
Для кожної знайдіть функцію, яка її розв'язує. Наприклад, гнучкі схеми автоматичної переадресації, голосове меню, в якому клієнт сам може вибрати потрібний йому напрямок, черга дзвінків, автоматичне створення контактів та задач у CRM.
-
Перевірте, чи є такий функціонал в обраному рішенні, чи потребує окремого налаштування.
-
Через місяць після впровадження віртуальної телефонії оцініть, чи змінилася ситуація, наприклад, чи поменшало пропущених дзвінків та скарг від клієнтів через короткі гудки.
